家居服务标准引领者
2008年，红星美凯龙第八代商场——公园SHOPPINGMALL在上海建立，一个家居梦想在红星诞生和起航，它超现代的设计理念和行业构想，让老百姓对美好的家居生活充满崭新的梦想，并变为现实。
给中国百姓创造家居梦想的奇迹，是红星美凯龙发展20多年来孜孜不倦地追求；让老百姓享受到前所未有的尊贵服务，获得自身的权益，也是红星美凯龙在新中国成立60年间，不断追寻的梦想。
红星美凯龙从开创到发展至今，不断进行服务创新，率先在行业中制定行业服务标准，推出完整的服务体系。先后推出无理由退换货、比价3倍退差额、先行赔付、质量跟踪回访、免费家装监理、社区服务、异业联盟服务整合等服务举措，为消费者提供最体贴的温馨服务，不断刷新整个家居市场的服务标准，成为中国家居服务标准的引领者。
红星美凯龙率先提出的“先行赔付”理念，可以说点燃了中国家居建材行业提升服务质量、制定服务标准的第一把火，将家居卖场的主体性位置放在了企业经营管理的首位，卖场应当对厂家的经营行为向消费者负责。
“三十日无理由退换货”的服务举措让红星美凯龙不仅从制度上约束自己，而且承担了流通企业在经营厂家与消费者之间的责任人作用，将消费者的地位放在了首要的位置。
因为红星美凯龙在家居建材行业服务上的不断创新，2007年底，红星美凯龙荣获“全国售后服务十佳单位”、“全国售后服务特殊贡献单位”两项大奖。这两个奖项是售后服务行业领域中的最高奖项，也是对红星美凯龙坚持创新服务标准的一个肯定。
如今，在产品、营销日益同质化的激烈竞争下，红星美凯龙还在不断创新服务，首家成立了“顾客满意度”这样一个全面提升顾客满意指数的专业部门，推出“客户满意度”系列措施，从细微之处做透家居服务。红星美凯龙京沪、西南地区区域总经理王伟称，红星美凯龙一直坚持以真正送到身边的细致服务为着力点，把家居卖场过去在服务环节形式上的关心转变为消费者看得见的关爱，这是一种全新的服务营销模式。
一行业人士表示，“未来的竞争除了产品竞争以外，更大的竞争是品牌，服务则是强化品牌的重要法宝，红星美凯龙走出的这一步开了行业先河，将通过服务升级推动品牌价值的提升。”
关于服务故事
“神秘顾客”体验服务
在红星美凯龙卖场内，常常有一种“消费者”，不知他们何种身份，哪里人氏。这就是红星美凯龙在全国推出的“神秘顾客”，他们可能是红星美凯龙集团或区域部门派来的监督者，也可能是聘请的普通顾客。
他们往往乔装为消费者，体验红星美凯龙的服务举措是否到位。他们会感受卖场内空气中是否有异味；查看装修门面的效果；打电话至服务总台，看电话是否有人接听，用语是否规范；甚至真正购买产品，在可退换货的条件下，体验红星美凯龙的“三十天无理由退货”是否执行等。一旦商场服务没有按照《顾客满意度检查评分标准表》的要求来执行，该商场将被扣分并罚款。
点评：红星美凯龙派“神秘顾客”卧底体验服务，旨在先行发现商场在服务上存在的各类问题，不是等着消费者扯皮事件发生后，才来想办法找原因。这种先行做法有利于消费者信任商场，提升品牌附加值。
客服日志体现顾客真情
日前笔者翻阅到红星美凯龙一位普通客服部员工的工作日记，发现字里行间体现了红星美凯龙对消费者的真情实意。4月2日一位张女士投诉红星美凯龙一展位售出的卫生间瓷砖有两片花片没有收到，与展位协调未果要求红星美凯龙出面。客服人员接到电话后第一时间与展位沟通，帮助展位从瓷砖出库到送货过程中查找原因，同时请顾客检查家中瓷砖数量。
确认送货过程中没有问题后，客服马上联系顾客，并亲自赶到现场。在瓷砖杂乱的现场，客服与展位导购员挨箱清点，并发现了埋藏在箱底的两片瓷砖，正是顾客所说没有送货的两片花片。顾客马上表示抱歉，对商场能及时处理问题大加赞赏。
点评：红星美凯龙不仅为消费者提供天堂般的购物环境和时尚家居生活方式，更是为消费者提供“金字招牌”的服务，让顾客有宾至如归之感。
关于服务标准
18项满意度考核标准
红星美凯龙集团率先推出《顾客满意度检查评分标准表》，其中包含了18项细致考核标准。红星集团根据此标准每三个月派专人检查一次，区域部门每月检查一次，而“神秘顾客”随时体验检查。
《顾客满意度检查评分标准表》对商场服务、产品质量、商场形象、展厅环境、配送服务、上门服务、增值服务、工作人员与营业员管理、厂商考核预警、红黑榜等都有明确的服务标准和要求。如“外保服务”包括车辆停放、服务台、收银台、导购等服务。“车辆停放”包括商场外围是否有明显停车标志、是否有导购平面图等。商场整体形象包括海报、告示牌等是否整齐统一，空气是否有异味等。对营业员统一管理，要求有正规的入离职手续、培训考试、绩效考核、统一着装、不能随便串岗、空岗、吃零食等。
工作人员都要考试服务
红星美凯龙经常举行商场工作人员关于楼层平面图或服务礼仪等知识考试，目的是加强、完善服务意识。试题一般分为两部分：一是服务规范的内容；二是商场楼层平面图展位的标示，这是对商场工作人员服务水平及业务知识的综合考核。商场对前三名的员工分别给予了加1.5分、加1分、加0.5分的奖励，对于后三名的员工分别给予减1.5分、减1分、减0.5的处罚。通过奖罚分明的方式，激励大家更好地做好本职工作。
关于服务奖惩
公开张贴红黑榜
为了让消费者放心购买商品，红星美凯龙在行业中首次推出“红黑榜”，并公开张贴，让消费者一目了然，同时警示商家。
“红黑榜”包括评选优秀营业员，每季度一次，公开张贴公示；每个楼层每月评选一次前三名和后三名商家品牌。
红星美凯龙重庆总经理喻兰称，“商场公布红黑榜，一是为了让品牌销售透明化，二是为了增强各商家的竞争意识，同时消费者也能放心地购物”。
为员工谋福利
“对员工的事业负责，对员工的生命负责”，是红星的员工观。红星投巨资建造职工别墅和宿舍，进行高档装修，安装空调、淋浴器、洗衣机，创造条件让员工更好地生活，更好地工作；建设健身房、台球室、乒乓球室等职工之家，举办文体竞赛，定期组织员工做广播体操、强身健骨操，加强身体锻炼；每日供应豆浆、水果，特殊时节发放蜂皇浆等饮品，增强员工体质；聘请医学专家做健康生活顾问，请国家知名专家赴各市场作健康巡回报告，每年为员工做一次体检，最大限度地保证员工的生理、心理健康，培养员工良好的生活习惯和工作方式。
表彰优秀商家、营业员
对于表现突出的优秀员工和优秀营业员，红星美凯龙会定期组织旅游活动，既是对员工辛勤工作、默默奉献的鼓励，同时也让员工能够在工作之余尽情的放松身心，陶冶情操。红星美凯龙组织优秀员工到国内外知名景点到今年为止已经是第三届了，足迹遍布欧洲及亚洲的多个国家，包括韩国、新加坡、马来西亚等，还有国内众多知名景区。今年优秀员工、营业员到“中国死海”进行了为期两天的快乐之旅。
笔者手记
细致服务赢得市场
以前，家居建材行业流行产品搭配服务，而今倒转过来，大家的产品都一样的好，只有在服务方面下大力气，才能实现差异化经营，取得市场竞争中的领先地位。
服务推出后，是否落实到位尤为重要。家居建材行业一些商家错误地以为服务竞争就是比胆魄。为了吸引眼球，你敢说“七天包退包换”，他就敢说“15天包退包换”。反正先吹出来，压竞争对手一头，再慢慢完善呗。这实际是个自欺欺人的想法。
红星美凯龙京沪、西南地区区域总经理王伟认为，新世纪的竞争，产品竞争只是一个基础工具，服务竞争才是最主要的手段。只有服务做得好，企业才能获得长久持续的发展。客户是越来越认真，越来越挑剔的，服务不是说出来的，而是做出来的。只有以己坦诚之心，真实地服务，做好每一个服务细节，用服务增加企业的附加价值，全心全意为消费者谋福利，才能获得顾客的满意，进而赢取市场份额。